A quoi sert un logiciel CRM et quels sont les meilleurs logiciels de CRM en français ?

Vous avez entendu parler des logiciels CRM mais vous n’avez pas bien compris à quoi ils servent ? Ou alors vous avez très bien saisi leur utilité mais vous ne savez pas lequel choisir ? Cet article a pour objectif de répondre à ces deux questions importantes.

A quoi sert un logiciel CRM ?

Initialement une solution de CRM se composait de 3 grandes briques pour gérer :

• L’activité commerciale
• Les campagnes marketing
• Le service client

Cependant, avec le temps, le CRM s’est enrichi avec de plus en plus de modules et de fonctions afin de centraliser dans un seul système toutes les informations clients, prospects, fournisseurs…

Le but du CRM étant d’unifier la connaissance client via une vision à 360°. Désormais, les CRM modernes intègrent des modules de gestion de projets, de gestion documentaire, de gestion des contrats, la création de sites eCommerce, la réalisation des devis & factures…

Sans compter les fonctionnalités supplémentaires qui donnent une dimension plus concrète aux utilisateurs du CRM (ce qui en fait un outil de productivité et pas seulement un outil de management et de reporting.

Par exemple  :

• La mise à disposition en externe des agendas des commerciaux pour faciliter la prise de rendez-vous
• Le tracking des ouvertures des emails envoyés afin de voir si la personne a lu ou pas un message
• Le suivi de lecture des propositions commerciales afin de voir le temps passé sur une offre
• L’enregistrement de mémos vocaux dans le CRM (avec transcription) afin d’éviter de saisir manuellement un compte-rendu de réunion

Pour revenir aux modules de base d’un logiciel CRM, en voici les fonctionnalités clés.

Gestion des opportunités et des ventes

Un logiciel CRM est un outil de suivi des affaires en cours pour les commerciaux. Grâce au CRM, ils ont la possibilité de mesurer leurs performances et faire un suivi de leurs dossiers dans un seul endroit. Il permet d’analyser chaque affaire, et l’étape du cycle des ventes.

Au delà de l’usage commercial, toute l’entreprise bénéficie de cette connaissance client : grâce à un logiciel CRM, tous les départements (Marketing, Services, Direction Générale…) peuvent avoir des renseignements sur un client en temps réel (affaires en cours, appels, emails…) mais surtout son étape dans le processus de vente, les offres qui l’intéresse, les concurrents…

Mais ce n’est pas tout, il permet également de mesurer la performance globale de votre entreprise et les prévisions de ventes.

Avec un CRM, un directeur commercial peut facilement mesurer la performance de son équipe : le nombre d’appels, de rendez-vous, d’emails… effectués par chaque commercial.

Analyse de données et des performances commerciales

Le CRM permet aux management d’avoir un vision du portefeuille des affaires en cours (affaires en qualification, en négociation…) mais aussi celles perdues (avec les raisons, les concurrents en face…).

Au-delà de cette vision “business”, le CRM permet aussi d’exploiter efficacement sa base client et prospects : le logiciel CRM fournit des renseignements détaillés sur les besoins et les attentes de vos clients (ex: les produits possédés, les retours des enquêtes de satisfaction…). Un CRM est donc un élément clé d’aide à la décision sur la stratégie commerciale et marketing à adopter pour optimiser le développement de l’entreprise.

Vous pouvez même y analyser leur pouvoir ou comportement d’achat (ex: les clients en contrat, les clients avec un risque de non renouvellement d’un contrat…).

Le CRM est un bon outil pour optimiser et améliorer vos différents traitements et processus (ex: le renouvellement des contrats d’abonnement, la liste des clients avec un forfait spécifique…).

Exploiter sa base de contacts avec l’historique des interactions client

Un logiciel de CRM permet de centraliser dans 1 seul endroit toutes les interactions avec vos clients, prospects, prescripteurs, fournisseurs. Cela peut être des réclamations, des questions posées ou des remerciements, et ce, quel que soit le type de canal auquel ils ont été émis.

Vous aurez plus de facilité à suivre l’historique de conversation et les interactions de chaque client.

Gestion de projet

Un logiciel CRM comporte le plus souvent d’un petit module de gestion de projets, surtout s’il est relié avec votre gestion commerciale. Cette fonction vous permet de gagner du temps surtout au niveau de l’administration des ventes (ex: dès que vous signez un dossier, l’équipe services en est informée, elle a accès à la proposition commerciale avec les prestations négociées…)..

Depuis votre CRM, vous avez la possibilité de planifier des ressources, d’associer des documents… d’un projet. Par ailleurs, il simplifie la recherche d’informations sur l’avancement d’un projet spécifique: un coup d’œil, un commercial, un chef de projet… est informé sur le déploiement d’un client. Cela permet de conserver la mémoire de l’entreprise, et de ne plus rien oublier.

Par ailleurs, le CRM permet souvent de gérer le temps passé, l’avancement des projets… ce qui vous permet de facturer en temps réel les différents projets.

Gestion des campagnes marketing

Le CRM rassemblant l’ensemble des prospects, clients, prescripteurs… avec une mise à jour par l’ensemble des équipes, il devient le pilier central des actions marketing.

Tout d’abord pour le ciblage, mais aussi pour enregistrer les actions marketing effectuées, leur rentabilité. Le CRM permet au marketing d’être plus efficace dans le recrutement de nouveaux clients, mais aussi pour des actions de fidélisation sur les clients existants.

En quelques minutes vous pouvez organiser un petit évènement prévu : faire un ciblage pour informer les prospects, envoyer un email depuis le CRM, analyser les taux de retours…

Enfin, il devient vite indispensable pour la génération des reportings avec les indicateurs clés (principales sources de prospects, nombre de prospects générés par mois, panier moyen, coût d’acquisition…).

Automatisation des tâches administratives et du service client

Si un CRM est utilisé principalement pour simplifier et structurer l’activité commerciale et marketing, il peut aller encore plus loin. La grande majorité des CRM permet aux entreprises et aux PME d’automatiser certaines tâches répétitives comme la création de devis et de facturation (ex: reprendre des modèles ou dupliquer des devis existants). Il permet aussi d’améliorer le Service Client.

Il offre aux agents du Service Client un outil simple et efficace pour répondre aux clients : les derniers appels, l’historique des produits. En 1 clic il faut historiser une demande, rechercher une information dans une base de connaissances, envoyer une FAQ par email..

Au final, un CRM permet d’améliorer de structurer son activité, d’améliorer la qualité de votre service et surtout de fidéliser vos clients.

Principaux logiciels CRM en Français

Il existe plusieurs dizaines d’éditeurs de logiciels CRM. Cependant, selon vos besoins, la taille de votre entreprise… Certaines solutions ne se valent pas (ex: Salesforce n’est pas du tout fait pour une petite entreprise). C’est pourquoi je vous invite à lire cette liste des 13 principaux logiciels CRM en France qui vous donnera les plus et les moins des principaux logiciels CRM pour une PME en France.

On pourra noter par exemple, une première catégorie : les CRM simples pour simplifier le travail des équipes commerciales.

En particulier il y a :

• Pipedrive
• NOCRM.io

Ces CRM coûtent généralement entre 10 et 30 € / mois / utilisateur.

Ensuite, il y a les suites CRM très complètes avec des modules ventes / marketing / service client / etc. Ces solutions sont plus adaptées à des PME ou des Grandes Entreprises qui veulent un outil sur mesure, et qui veulent optimiser l’ensemble de leur activité.

Le coût est également plus important (généralement entre 50 et 150 € / mois / utilisateur).

On peut noter par exemple :

• Salesforce
• Efficy
• Microsoft CRM
• Zoho CRM
• Hubsport CRM

Enfin, il y a les ERP qui disposent un petit Module de CRM

• Sellsy
• Axonaut

Ce ne sont pas vraiment des CRM, mais ils peuvent séduire une petite entreprise qui veut une offre tout en un, très simple.

A noter :  les solutions de centre de contacts intégrées au CRM comme Eloquant.com permettent d’automatiser des actions (ex : décroché des appels, numérotation automatique…) et d’enregistrer toutes les interactions dans le CRM.