Comment améliorer vos relations avec vos clients  ?

Vous avez sûrement déjà entendu au moins une fois l’expression « le client est roi ». De nombreuses entreprises le clament haut et fort, mais ne donnent pas réellement autant de valeur à leurs clients. Or, sans ces derniers, elles ne peuvent pas exister. En effet, peu importe la qualité de vos produits et services, si vous n’accordez pas de l’importance à vos clients, ils finiront par partir. Dans le même temps, la mise en place d’un bon rapport client peut vous aider à en gagner davantage. Alors, comment améliorer vos relations avec vos clients ?

Offrir des cadeaux

L’une des meilleures façons d’établir et d’entretenir de bonnes relations avec vos clients, surtout les anciens est de leur faire des cadeaux. En effet, il s’agit d’une façon de leur montrer que vous pensez à eux et que vous êtes ravi de les avoir à vos côtés. Il ne s’agit pas d’investir la moitié de votre chiffre d’affaires dans des accessoires coûteux. Il est plutôt recommandé de commander des goodies made in France qui ne coûtent pas grand-chose, mais qui peuvent leur servir au quotidien. C’est le cas des postes-clés, stylo, ouvre bière, écouteurs, agenda, etc. Choisissez des périodes spécifiques de l’année pour leur offrir ces présents. Vous pouvez par exemple le faire pendant les périodes de fin d’année.

Être facilement joignable

Vous ne pouvez pas avoir de bonnes relations avec vos clients si vous n’êtes pas accessible et surtout disponible pour eux. Pour ce faire, vous devez mettre en place une stratégie de communication multicanale. En effet, aujourd’hui, les opportunités de contact sont de plus en plus nombreuses, et il est important que vous soyez joignable de plusieurs façons. Que ce soit par chat, par emails ou par le biais des réseaux sociaux, multiplier les canaux de communication est une stratégie payante.

Être réactif et répondre aux demandes

Évitez de faire attendre vos clients pendant trop longtemps lorsqu’ils essaient de vous joindre. Bien évidemment, il peut arriver que vous soyez très occupée. C’est pourquoi il est recommandé d’annoncer clairement dès le départ un délai d’attente prévisionnel que vous devez faire l’effort de respecter. Ne faites surtout pas de promesse que vous n’êtes pas en mesure de tenir. Lorsque c’est le cas, la frustration et la déception n’en seront les sentiments que vos clients développeront. Par ailleurs, si vous n’êtes pas du tout disposé à les recevoir, proposez-leur de les rappeler ultérieurement en vous engageant à le faire dans un délai imparti.

Impliquer toute l’entreprise

La gestion de la relation client ne concerne pas uniquement le chef d’entreprise ou les services marketing, communication et commercial. C’est une affaire qui concerne tous les employés sans exception. À cet effet, il est recommandé d’adopter une solution de CRM étendue à tous les services. De cette façon, vous pourrez tracer l’historique du parcours client. Qu’il s’agisse des échanges (appels, emails, courriers…), des transactions ou encore des réclamations. Vous évitez ainsi les pertes de données.

Établir des relations personnalisées

Les clients se sentent généralement très frustrés lorsqu’ils remarquent qu’ils sont considérés comme de simples numéros. À cet effet, vous pouvez les fidéliser si vous établissez des relations personnalisées avec eux. Mais pour cela, vous devez soigner aussi bien le fond que la forme de vos réponses. Il en est de même pour vos collaborateurs. Vous devez éviter :

• Le jargon technique
• Le langage familier
• Les propos hautains…

Il est plutôt préférable de faire preuve d’écoute active et de reformulation afin de proposer une solution qui répond aux besoins du client. Pour être sûr que vos collaborateurs pourront vous aider à améliorer vos relations avec vos clients, n’hésitez pas à investir dans des formations. Il y en a qui sont réservés à cet effet.

Être à l’écoute des feedbacks clients

Vous devez penser à mettre en places des enquêtes de satisfaction auprès de vos clients. Ainsi, vous pourrez connaître leurs ressentis. N’hésitez pas non plus à interroger vos collaborateurs, car ce sont eux qui reçoivent en premier les demandes de vos clients. Demander l’opinion de vos collaborateurs et de votre clientèle est nécessaire pour améliorer la gestion de votre relation client.

Il s’agit d’une démarche basée sur le concept de la « critique constructive ». Elle a pour but de faire remonter les sources de mécontentement. Ainsi, vous pourrez identifier les axes d’amélioration pour mener des actions correctives afin de satisfaire les clients mécontents.

Donner la parole

Si vous voulez améliorer vos relations avec vos clients, vous devez aussi anticiper les problèmes qu’ils pourront rencontrer. À cet effet, tout au long du parcours client, vous pouvez instaurer une information ciblée et à valeur ajoutée. N’attendez pas que ce dernier vous contacte. Adoptez une démarche proactive.

Pour ce faire, vous pouvez par exemple créer une page Facebook, un forum de discussion, une FAQ, un chat communautaire, ou un groupe LinkedIn. Tout ceci facilite les échanges d’informations, la recherche d’information, l’entraide et les conseils. Les plus grands bénéfices qui en découlent sont le désengorgement de votre centre d’appel et la valorisation de la parole de vos clients et ambassadeurs.

En résumé, pour la prospérité d’une entreprise, il est important de miser sur une bonne relation client. Pour y arriver, il existe plusieurs solutions intéressantes. Il s’agit entre autres d’offrir de petits cadeaux aux clients, être facilement joignable, être réactif et répondre aux demandes. Mais ce n’est pas tout. Il faut également impliquer toute l’entreprise, établir des relations personnalisées, être à l’écoute de feedback et donner la parole aux clients.