Au cours des dernières années, beaucoup de battage médiatique a été réalisé autour de l’importance de l’installation d’un CRM dans les entreprises afin qu’elles puissent mieux maîtriser les interactions avec leurs clients et prospects. Aujourd’hui, le marché des CRM est très concurrentiel avec des acteurs tels que Salesforce, Hubspot ou encore ZohoCRM qui proposent des solutions plus ou moins identiques en termes de spectre fonctionnel.
Malgré l’importance prise par ces grands acteurs, de nombreuses petites et moyennes entreprises n’y trouvent pas leur compte car elles n’ont pas la structure pour en profiter pleinement et se retrouvent ainsi à sous utiliser une solution qui nécessite bien souvent une à deux personnes dédiées à l’utilisation de ces logiciels pour pouvoir en tirer pleinement parti.
De plus, les consommateurs ont également modifié leur façon de converser avec les entreprises. Cela est notamment lié à l’explosion des canaux de communication que les consommateurs peuvent désormais utiliser pour atteindre et converser avec les entreprises.
Le CRM n’est pas toujours un logiciel adapté aux petites et moyennes entreprises
Comme évoqué en introduction, les petites entreprises doivent faire face à une concurrence de plus en plus féroce. Afin de satisfaire leurs clients, ils doivent donc être capable d’assumer et de gérer l’ensemble de la relation client au travers d’un support correspondant aux différents canaux et aux différents outils adaptés à ces moyens de communication.
Malheureusement, ces entreprises n’ont souvent pas le même niveau de ressources que des entreprises de tailles intermédiaires qui peuvent allouer un budget dédié à l’optimisation de la relation client.
De plus, les petites et certaines moyennes entreprises n’ont pas le moyen de gérer tous les canaux de communication pour répondre aux clients dans un temps imparti satisfaisant pour ses clients.
C’est donc ici l’un des problème majeur du CRM, au delà de sa capacité à suivre les interactions des utilisateurs au travers de la saisie manuelle des équipiers de l’entreprise, celui-ci est incapable de centraliser les différents messages de façon automatique. Pire, il est également impossible de réponses à ses clients depuis son CRM de façon automatisé ou semi-automatisé.
Récemment, de nombreuses solutions sont apparu dans le paysage de la gestion de la relation client afin de permettre aux entreprises : de centraliser les messages clients provenant des différents canaux de communication, d’unifier les données clients en agrégant les différents messages et la donnée client, d’automatiser de nombreuses tâches.
Ces solutions sont nombreuses mais nous pouvons ainsi citer Zendesk, Crisp, Intercom ou encore Acquire.io qui sont des acteurs mondiaux en termes de plateformes conversationnelles multi-canal.
Quelle est la différence entre un CRM et une plateforme conversationnelle multi-canal ?
La différence est très simple et vous permettra de comprendre l’intérêt de la mise en place d’une plateforme conversationnelle multi-canal:
Le CRM est intégré au sein de plateforme conversationnelle multi-canal ce qui facilite d’autant plus la gestion et la centralisation des données clients. Vous n’avez ainsi plus à switcher entre les différents logiciels ce qui vous permet de réduire vos coûts fixes et d’améliorer la productivité de vos collaborateurs.
Au delà d’un CRM, voici également une liste non exhaustive de ce que peut proposer une plateforme conversationnelle multi-canal:
- Une boite de réception multi-canal partagée permettant de créer une boite de réception collaborative pour que chaque personne de l’entreprise puisse partager des informations clés aux autres membres sans interruption de service, permettant ainsi une plus grande productivité
- Un logiciel de base de connaissance pour permettre aux entreprises de rédiger du contenu « froid » à destination des clients de l’entreprise pour les laisser chercher la réponse à leur question par eux mêmes
- Un logiciel de marketing automation pour permettre aux entreprises de créer des schémas d’emails simples et offrant une expérience client personnalisée et automatisée
- Un Livechat pour permettre aux entreprises d’engager les visiteurs des sites internet et ainsi d’améliorer les taux de conversions de ceux-ci
- Un chatbot pour créer des conversations automatiques et ainsi soulager les équipes des questions à faible valeur ajoutée
Toutes ces raisons font qu’aujourd’hui, la migration d’un CRM vers une plateforme conversationnelle multi-canal est très importante pour assurer le succès des entreprises et ainsi offrir une expérience client digne des plus grandes entreprises.
Pourquoi tant d’engouement envers ce type de plateforme ? Car les entreprises comprennent bien que cela permet de simplifier les choses, de réduire les coûts et d’améliorer l’expérience client.
Que du positif en somme !
