Réussir son projet de Callbot

Après l’ère de l’internet, l’ère de l’intelligence artificielle et des « bots » arrive. Son avènement date de seulement quelques années, et pourtant, ce nouvel outil de stratégie marketing et de communication est déjà au cœur des tendances marketing. Après le « Chatbot », c’est au tour du « Callbot » (voir la définition du callbot sur ce lien) de faire son entrée dans les Services Clients et dans le Marketing.

Afin d’exploiter ces merveilles de la technologie, et cela, selon les règles de l’art, et afin de les utiliser à bon escient dans le cadre du développement d’entreprise, il convient de bien comprendre le principe de fonctionnement et les fonctionnalités d’un callbot.

Il est également important d’adopter les meilleures façons de l’utiliser.

Callbot : comment ça marche ?

Aussi appelé Voicebot dans le cadre d’une utilisation avec des Smartspeakers, le Callbot désigne les robots conversationnels pouvant fournir des réponses vocales avec reconnaissance du langage naturel. Grâce au traitement automatique du langage naturel (TALN – ou NLP), ce programme est conçu pour fournir une réponse vocale plus « fluides » et « naturelles », suite à une demande intuitivement formulée par un interlocuteur humain au téléphone.

Le Callbot intègre des briques d’ Intelligence Artificielle (IA), pour prendre en charge la compréhension des conversations téléphoniques.

Par principe, le Callbot est utilisé pour les réponses automatiques des appels simples et répétitifs des clients ou en l’absence des conseillers (il s’agit alors d’une alternative efficace pour les weekends, tard le soir ou pendant les jours fériés… pour offrir un service 24h/24).

Rappelons que le Chatbot se réfère uniquement à l’automatisation des échanges à l’écrit avec un humain.

De son côté, le SVI (Server Vocal Interactif), quant à lui, consiste à guider les clients vers la bonne équipe, en choisissant la bonne  touche sur le clavier de leur téléphone mobile. Le Callbot étant différent, car il fonctionne exclusivement à la voix via une discussion en langage naturel.

Callbot : le principe

Le principe du Callbot est assez simple. Le logiciel interprète et les paroles du client en utilisant la technologie de Speech to Text (ou Voix en Texte).

Il analyse ensuite les sens des paroles afin de les comprendre via des technologies d’analyse sémantique (NLP – Natural Language Processing).

La réponse formulée est obtenue grâce à la technologie de la synthèse vocale Text to Spech. À chaque nouvelle sollicitation, le Callbot améliore ses réponses grâce à l’analyse continue des conversations déjà stockées.

Comment optimiser un projet de callbot ?

Pour s’assurer de la réussite d’un projet de callbot, il existe quelques astuces à adopter. Il convient de :

• Construire son callbot en tenant compte de chaque comportement de l’utilisateur (apprentissage continu à partir des questions non comprises), et en adaptant les réponses au fur et à mesure
• Utiliser le contexte des requêtes antérieures (ex: un numéro client, un numéro de téléphone…) permet également de transmettre des données supplémentaires entre les demandes à venir et les demandes déjà effectuées
• Faire bon usage des informations provenant de sources externes, telles que les différents moments de la journée ou la météo, CRM, ERP permet de modifier le type de recette suggéré en fonction des conditions climatiques, par exemple
• Concevoir un callbot axé avec de la personnalité. L’accueil des clients d’une entreprise financière devrait être, par exemple, fait par une voix calme de qualité professionnelle, inspirant la confiance par opposition à une voix joyeuse, pétillante et frivole, s’il s’agit de la vente de jeux et jouets
• Tenir compte de nombreux paramètres pour avoir une conversation fluide. La prononciation, la vitesse de diction, la prononciation, le volume de la parole, l’intonation, l’accent de la voix, le vocabulaire ou le script constituent des éléments essentiels pour mettre en place un voicebot qui s’aligne parfaitement sur la stratégie d’expérience client de l’entreprise
• Faire en sorte que le client soit redirigé vers un agent direct disponible si le callbot n’arrive pas à donner la bonne réponse au client. Il faut se rappeler que le voicebot ou le callbot n’est pas un remplacement d’agent, mais une aide précieuse
• Ne pas tromper le client en se rapprochant trop de la réalité. Il est plus judicieux de toujours avertir le client qu’il s’agit d’un Callbot
• Bien choisir le genre de la voix. Si le choix est difficile, il existe aujourd’hui des assistants vocaux avec une voix « neutre »
• Opter pour un voicebot avec un bon outil d’IA. Il faut savoir que l’assistant vocal intelligent comprend mieux la réalité et apprend avec les données recueillies, et cela, de façon continue

De plus en plus de grandes entreprises utilisent des applications callbot. Elles ont compris que cette technologie novatrice constitue un véritable levier de la digitalisation d’entreprise. Le Callbot est en effet une des tendances de la relation client digitale pour les mois à venir.