Le recours au centre d’appel est devenu indispensable de nos jours. Non seulement il permet de bien gérer la relation avec la clientèle, mais il contribue également au développement du service marketing de l’entreprise.
Quels sont les services offerts par un centre d’appels ?
Pour mieux gérer la relation clientèle d’une entreprise, le centre d’appels est une solution courante à laquelle plusieurs organismes font appel. La définition d’un call center ne se limite pas au traitement des appels dans les locaux d’une entreprise, mais elle s’étend au-delà d’une conception traditionnelle. Cette dernière consiste à installer un centre d’appel téléphonique au sein d’une entreprise afin d’optimiser les services clientèle.
Actuellement, il est possible d’envisager une externalisation de ce service grâce à des entreprises spécialisées dans ce domaine. En effet, plusieurs centres d’appels proposent diverses prestations afin de fournir une assistance virtuelle à vos prospects. Pour cela, ils mettent à votre disposition des agents ayant reçu des formations en traitement d’appel.
- The Call Center Handbook
D’un côté, il y a des services d’appel entrant qui prennent en charge toute communication venant des clients. Généralement, ils sont destinés à répondre aux attentes de ces derniers au cas où ils ont des questions ou des réclamations à faire concernant les produits et services d’une entreprise. Grâce à ce service, la réactivité est assurée et les clients seront satisfaits en sachant que des téléconseillers sont disponibles à tout moment pour répondre à leur demande.
De leur côté, les services d’appels sortants visent plutôt à maintenir un contact permanent avec les clients en vue de leur fidéliser et de leur encourager à prendre un rendez-vous avec l’entreprise ciblée. L’objectif principal est d’améliorer le service marketing de l’entreprise et garder toujours une bonne image auprès des clients. De plus, les agents disposent d’une fiche de renseignement sur ces derniers afin d’entretenir une relation plus personnalisée.
Différences entre call center standard et Call Center virtuel
Avec l’évolution de la technologie, les calls center sont de plus en plus répandus et leur système de fonctionnement s’améliore davantage. Le call center virtuel figure parmi les moyens les plus utilisés récemment. Il diffère du call center classique par sa flexibilité et la qualité des services. Tout d’abord, le call center virtuel est pris en main par un téléopérateur indépendant qui peut se retrouver partout. Cette disposition permet d’éviter le travail en présentiel comme dans un call center traditionnel, mais les agents peuvent travailler à distance, voire dans leur propre maison. De plus, le traitement des appels s’effectue sur le Cloud d’où un fonctionnement plus rapide et flexible.
Pourquoi tourner le choix vers un call center virtuel ?
Les avantages du call center virtuel sont nombreux surtout face aux contraintes actuelles causées par la pandémie. Le plus grand avantage d’un call center virtuel se situe au niveau de la réduction des dépenses. En employant des téléopérateurs indépendants, vous n’aurez plus besoin de payer des matériels ni d’une location de bureau pour installer les agents. Alors, cela convient très bien aux petites entreprises qui souhaitent développer leur marketing avec un investissement raisonnable.
Étant donné les mesures de sécurité imposées par l’autorité pour contenir la propagation du covid-19, opter pour un travail à distance est plus qu’une nécessité. Il favorise l’efficacité des employés. Contrairement aux idées reçues, travailler à distance avec des outils comme Viibe permet aux agents d’œuvrer dans une meilleure condition et d’optimiser la productivité.
Par ailleurs, la disponibilité des agents en call center virtuel peut être assurée à 100 %. Les services qu’ils fournissent seront adaptés également à vos attentes : les scripts, les conditions du traitement d’appel, etc. Il est à noter que la la satisfaction client augmente les revenus des sociétés optant pour cette nouvelle approche.
FAQ
Quels sont les avantages d'un call center virtuel ?
Un call center virtuel offre de nombreux avantages pour les entreprises. Tout d'abord, il permet une plus grande flexibilité en termes d'horaires et de localisation, ce qui facilite la gestion des appels et le recrutement de téléconseillers.
De plus, il réduit considérablement les coûts liés à l'infrastructure et au personnel, tout en offrant un service clientèle efficace et disponible en continu. Enfin, grâce à des outils technologiques avancés, il permet une meilleure analyse des données clients et une amélioration constante de la qualité du service.
Comment fonctionne un call center en ligne ?
Un call center en ligne est généralement composé d'une équipe de conseillers disponibles pour répondre aux demandes des clients par téléphone ou par chat. Les agents utilisent un système informatique pour accéder aux informations des clients et ainsi leur fournir une assistance personnalisée. Ils peuvent également recevoir des appels entrants ou effectuer des appels sortants pour promouvoir les produits ou services de l'entreprise.
Le but principal du call center en ligne est d'offrir un support rapide et efficace à distance, facilitant ainsi la résolution des problèmes et le service clientèle.
Quels sont les avantages pour les agents travaillant dans un centre d'appel virtuel ?
Les avantages pour les agents travaillant dans un centre d'appel virtuel sont nombreux. Tout d'abord, ils peuvent travailler depuis leur domicile, ce qui leur permet de gagner du temps et de faire des économies sur les déplacements.
De plus, le travail à distance offre une plus grande flexibilité au niveau des horaires, ce qui peut être très apprécié par les employés. Enfin, en travaillant dans un environnement virtuel, ils ont accès à une meilleure qualité de vie grâce à la suppression du bruit et du stress liés aux open-space traditionnels.
