Les entreprises misent beaucoup sur le terme «expériences/service client», mais que propose vraiment ce service? Selon une définition, l’expérience client est le produit d’une interaction entre une entreprise et un client pour faire durer une relation. Cette interaction comprend l’attraction, la sensibilisation, l’information, l’achat et la confiance.
N’est-il pas temps de moderniser les outils utilisés par les centres d’appels et qui véhiculent cette relation entreprise/client ?
Les interactions via mobile pour actualiser le service client d’un centre d’appels
Au-delà de l’année 2015 les attentes et les préférences sont différentes. Le service client n’est plus ce numéro vert à appeler gratuitement en cas de besoin. De nos jours les entreprises externalisent tout un service client pour charger un centre d’appels de traiter les besoins des clients.
Après les appels et les e-mails, le service chat puis les SMS.
En effet, les consommateurs ne veulent pas attendre un système IVR (réponse vocale interactive). Ils souhaitent, toutefois, communiquer rapidement via un mobile pour résoudre vite leurs problèmes. Lorsqu’elle est correctement utilisée, la communication bidirectionnelle par SMS permet de fournir une meilleure expérience client. Un centre d’appels qui traite le service client d’une entreprise doit s’harmoniser avec la demande croissante des consommateurs pour les interactions via mobile.
Les statistiques le prouvent : les SMS assurent un rôle énorme de communication
La preuve de ce changement de préférences de communication se traduit clairement par les chiffres. En 2013, les Américains ont envoyé des SMS d’une valeur de 1,9 billions de dollars soit 153,3 milliards par mois. En conséquence, 86% des entreprises ont prévu d’utiliser les SMS dans leurs opérations l’année dernière. En outre, 70% estiment que les SMS seront la technologie la plus importante pour les entreprises durant les années à venir.
Mais qu’est-ce qui a provoqué ce changement soudain au cours des dernières années? Après tout, les SMS sont depuis plus de 20 ans. C’est même une forme de communication traditionnelle pendant une bonne décennie.
Pourquoi les SMS sont-ils devenus soudainement une opportunité de communication pour les centres d’appels en Tunisie?
Un plan pratique et peu couteux
Si vous avez envoyé des SMS au début des années 2000, vous vous souvenez probablement que les opérateurs ont facturé des prix exorbitants. En conséquence, il n’était pas pratique d’en envoyer. Ça change depuis, la plupart des opérateurs proposent maintenant une messagerie illimitée avec un prix tout compris.
Un autre facteur important est que les SMS sont beaucoup plus pratiques. Vous n’avez plus à utiliser des claviers gênants qui n’ont jamais été vraiment conçus pour être utilisés pour la messagerie. Maintenant, les smartphones ont des claviers pratiques qui rendent simple et sans effort l’envoi des messages.
