- Les entreprises misent sur l'expérience client pour entretenir une relation durable avec leurs clients.
- Les centres d'appels doivent moderniser leurs outils de communication pour répondre aux attentes des consommateurs, notamment en privilégiant les interactions via mobile.
- Les SMS jouent un rôle important dans la communication client-centre d'appels et sont devenus une option pratique et peu coûteuse pour les entreprises.
Les entreprises misent beaucoup sur le terme «expériences/service client», mais que propose vraiment ce service? Selon une définition, l’expérience client est le produit d’une interaction entre une entreprise et un client pour faire durer une relation. Cette interaction comprend l’attraction, la sensibilisation, l’information, l’achat et la confiance.
N’est-il pas temps de moderniser les outils utilisés par les centres d’appels et qui véhiculent cette relation entreprise/client ?
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Les interactions via mobile pour actualiser le service client d’un centre d’appels
Au-delà de l’année 2015 les attentes et les préférences sont différentes. Le service client n’est plus ce numéro vert à appeler gratuitement en cas de besoin. De nos jours les entreprises externalisent tout un service client pour charger un centre d’appels de traiter les besoins des clients.
Après les appels et les e-mails, le service chat puis les SMS.
En effet, les consommateurs ne veulent pas attendre un système IVR (réponse vocale interactive). Ils souhaitent, toutefois, communiquer rapidement via un mobile pour résoudre vite leurs problèmes. Lorsqu’elle est correctement utilisée, la communication bidirectionnelle par SMS permet de fournir une meilleure expérience client. Un centre d’appels qui traite le service client d’une entreprise doit s’harmoniser avec la demande croissante des consommateurs pour les interactions via mobile.
Les statistiques le prouvent : les SMS assurent un rôle énorme de communication
La preuve de ce changement de préférences de communication se traduit clairement par les chiffres. En 2013, les Américains ont envoyé des SMS d’une valeur de 1,9 billions de dollars soit 153,3 milliards par mois. En conséquence, 86% des entreprises ont prévu d’utiliser les SMS dans leurs opérations l’année dernière. En outre, 70% estiment que les SMS seront la technologie la plus importante pour les entreprises durant les années à venir.
Mais qu’est-ce qui a provoqué ce changement soudain au cours des dernières années? Après tout, les SMS sont depuis plus de 20 ans. C’est même une forme de communication traditionnelle pendant une bonne décennie.
Pourquoi les SMS sont-ils devenus soudainement une opportunité de communication pour les centres d’appels en Tunisie?
Un plan pratique et peu couteux
Si vous avez envoyé des SMS au début des années 2000, vous vous souvenez probablement que les opérateurs ont facturé des prix exorbitants. En conséquence, il n’était pas pratique d’en envoyer. Ça change depuis, la plupart des opérateurs proposent maintenant une messagerie illimitée avec un prix tout compris.
Un autre facteur important est que les SMS sont beaucoup plus pratiques. Vous n’avez plus à utiliser des claviers gênants qui n’ont jamais été vraiment conçus pour être utilisés pour la messagerie. Maintenant, les smartphones ont des claviers pratiques qui rendent simple et sans effort l’envoi des messages.
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FAQ
Pourquoi externaliser son service client ?
Externaliser son service client permet aux entreprises de se concentrer sur leur cœur de métier et de gagner du temps et des ressources. De plus, cela peut offrir une meilleure disponibilité pour les clients grâce à des plages horaires plus étendues. Les centres d'appels externes possèdent souvent une expertise pointue en matière de relation client, ce qui améliore la qualité du service fourni.
Enfin, externaliser son service client peut également permettre d'optimiser les coûts et d'améliorer la rentabilité de l'entreprise.
Quels sont les avantages et les inconvénients de l'externalisation de la relation client à distance ?
L'externalisation de la relation client à distance présente certains avantages, tels que permettre aux entreprises de se concentrer sur leur cœur de métier et d'accéder à des compétences spécialisées. De plus, cela peut réduire les coûts opérationnels en évitant d'avoir à embaucher du personnel supplémentaire.
Cependant, cela peut également entraîner une perte de contrôle sur la qualité du service client et rendre plus difficile la communication avec les clients en raison de la barrière linguistique ou culturelle. Il est donc important pour les entreprises de peser le pour et le contre avant de décider d'externaliser leur relation client.
Que signifie le terme "externaliser" ?
Externaliser signifie confier certaines tâches ou activités à des prestataires extérieurs à l'entreprise. Cette pratique permet de se concentrer sur le cœur de métier et de réduire les coûts liés aux fonctions support.
L'externalisation peut concerner divers domaines comme la comptabilité, la logistique ou encore le service client. Elle permet également de bénéficier d'une expertise spécialisée sans avoir besoin d'intégrer de nouvelles compétences en interne.
