Avec le développement des services d’accueil téléphonique, les centres d’appels ne se limitent plus à rester à l’écoute des clients et résoudre leurs problèmes par la suite. Une vue d’ensemble sur les informations du client est désormais essentielle pour parfaire le service d’où l’introduction du CRM ou Customer Relationship Management. Point sur les avantages de ce système qui prend de l’ampleur.
Un CRM pour faciliter le contact avec la clientèle
Les entreprises sont actuellement prêtes à tout pour rester compétitives sur les marchés qui subissent des changements constants. De la domiciliation à l’introduction du CRM dans le logiciel d’un centre d’appel, donner une image professionnelle et distinguée à une entreprise est désormais important. Le CRM est un logiciel permettant aux opérateurs de recevoir et d’étudier des informations sur leurs prospects ou leurs clients afin d’avoir un service personnalisé et d’améliorer le taux de fidélisation.
L’accès aux informations sur le client est donc favorisé, et permet donc aux opérateurs d’interagir efficacement avec la cible. Le logiciel offre la possibilité d’obtenir un grand nombre de données pour faciliter le traitement des dossiers des clients de manière personnalisée.
Un travail efficace avec le CRM
Grâce à l’étendue des informations recueillies avec le CRM, les requêtes des clients sont traitées rapidement et efficacement. L’opérateur aura à sa disposition un espace lui permettant de traiter diverses données en même temps tout en s’assurant de la bonne qualité de la communication. Le CRM évite les processus interminables et la recherche des informations, car il dispose déjà de données complètes. Cela permet donc un gain de temps considérable. Avec ce système, le taux de productivité de l’opérateur s’accroît, car les dossiers traités seront nombreux, les réclamations seront gérées en un temps record, et le travail sera mieux organisé.
Par ailleurs un logiciel CRM permet : de contacter un client en un simple clic, d’établir systématiquement un fichier personnalisé dès la réception d’un appel, d’introduire des informations relatives aux appels au fichier concerné. Il permet donc à l’entreprise de préserver le fil de chaque communication.
CRM pour mieux vendre
L’introduction du CRM dans un centre d’appel offre aux Start-ups la possibilité de profiter des avantages dignes des plus grandes entreprises. Chaque prospect n’est pas potentiellement convertible en client. Néanmoins, un CRM permet à la société de faire une comparaison et une analyse de données enregistrées lors des interactions pour parfaire la stratégie et la technique de vente. Il est plus facile de répondre aux besoins des clients avec la présence des informations sur les derniers achats, leurs préférences et leurs choix antérieurs. Un client satisfait et bien accueilli donne une image positive de l’entreprise et lui confère une meilleure réputation.
Le CRM est également un outil pour favoriser l’externalisation des services, il permet de traiter les appels de façon identique à celle d’un service local. Ce type d’outil permet d’offrir un service de haut niveau aux clients.
