Votre logiciel CRM : internalisé ou externalisé ?

Lorsque se pose la question de la mise en place d’un logiciel CRM dans votre entreprise, deux solutions s’offrent à vous. L’externalisation ou l’internalisation. Alors comment choisir entre ces options ? Qu’est ce qui les distingue et laquelle faut-il privilégier ? On fait le point dans cet article.

Internalisation ? Externalisation ? Kesako ?

Mettons-nous d’abord sur le vocabulaire. La notion de logiciel internalisé et externalisé n’est pas toujours une chose évidente pour tout le monde donc il convient de bien comprendre ces concepts.

L’internalisation signifie que le logiciel est installé au sein de votre entreprise. Il peut l’être sur l’ensemble des postes de votre parc informatique ou sur un serveur physique situé dans vos locaux. Il est ensuite géré par vos propres équipes.

L’externalisation du logiciel implique que celui est installé sur un serveur distant. Par exemple, chez un prestataire qui vous fournit la solution ou directement par l’éditeur de la solution. Le logiciel est donc installé dans le cloud. Pour y accéder on passera par une solution SaaS : on se connectera via un logiciel léger ou directement depuis le navigateur web.

Chaque solution présente ses avantages et limites.

Les avantages de l’internalisation de votre logiciel CRM

Un logiciel CRM internalisé signifie que vous avez la main sur celui-ci. Le principal avantage est donc de pouvoir le relier à d’autres outils de gestion de l’entreprise comme votre ERP afin d’intégrer la relation client au cœur de tout vos processus. C’est exactement ce qui est attendu d’une entreprise à l’aire de la transformation digitale où le client doit pouvoir être suivi à tout moment : de la captation du prospect, à la livraison du produit ou du service jusqu’à la facturation de celui-ci.

Inconvénients de l’externalisation

Mais, malgré la souplesse qu’elle offre, cette solution présente également ses limites. Tout d’abord, c’est à vous d’en faire le suivi technique. Il faut l’héberger et la mettre à jour. Il est recommandé pour cela de solliciter une entreprise de maintenance informatique pour éviter tout risque de panne et de rupture de service.

Ensuite, les coûts sont généralement un peu plus élevés en raison de l’infogérance et du temps d’installation.

Les avantages de l’externalisation de votre logiciel CRM

A l’inverse, l’externalisation assure une prise en charge de la maintenance du logiciel par son éditeur ou un prestataire. Cela signifie que vous n’avez pas ces coûts à internaliser (hébergement, maintenance et temps d’installation de la solution sur tous les postes du parc) mais surtout que vous n’avez pas à supporter les risques informatiques car le logiciel est installé hors de votre réseau interne.

Les inconvénients de l’externalisation

En revanche, l’externalisation vous lie à un prestataire. Vous êtes donc dépendant de ce dernier, notamment en cas de besoins de mises à jour, de panne serveur ou d’indisponibilité du logiciel. Vous devez vous assurer de sa réactivité.

Le logiciel externalisé n’est pas forcément compatible avec l’ensemble de vos outils de gestion et pourra être plus difficile à intégrer dans vos processus internes.

Enfin, la CRM externalisée fonctionne généralement par abonnement. Dans la durée, elle peut s’avérer plus coûteuse que l’internalisation qui fonctionne par achat de licence ou location annuelle.

Avec ce comparatif des avantages et inconvénients, vous êtes désormais en mesure de faire votre choix entre internalisation et externalisation de votre CRM.