Le centre d’appel est un moyen unique pour fournir à la clientèle une information sur le lancement d’un nouveau produit ou sur un évènement touchant l’entreprise. Le téléphone permet de donner un caractère plus chaleureux à cette information que la publicité classique. Ainsi, une action peut être menée auprès d’une clientèle choisie pour l’inauguration d’un nouveau magasin, pour la présentation d’un nouveau produit ou service, pour une animation particulière avec présence d’une vedette…
Dans certains cas, le centre d’appel peut être utilisé en s’adressant aux « clients internes » de l’entreprise.
Il s’agit par exemple de maintenir un contact avec les salariés et de renforcer la cohésion de l’entreprise. Il sert parfois à mobiliser les forces de vente lorsqu’un enjeu important le nécessite.
Dimensionner la taille d’un centre d’appel
Pour dimensionner le centre d’appel, il faut tenir compte de plusieurs éléments :
- le métier de l’entreprise
- les fonctions assignées au centre d’appel
- la taille du parc clients
- la volumétrie des contacts actuels et leurs prévisions pour le futur
- les nouvelles actions envisagées et leur impact en termes de relationnel client
- l diagnostic sur le niveau de satisfaction client et les objectifs d’amélioration …
Il faut également prévoir un encadrement compétent. Un superviseur peut manager en moyenne, selon le type de produit/service, une équipe de sept à quinze téléconseillers.
FAQ
Comment fonctionne un centre d'appel ?
Un centre d'appel est une entité qui gère les appels téléphoniques entrants et sortants pour le compte d'une entreprise ou organisation. Il s'agit généralement d'un grand espace de travail équipé de postes téléphoniques, ordinateurs et logiciels spécialisés pour permettre aux agents de recevoir et traiter les appels efficacement. Les centres d'appel peuvent être utilisés pour différents services comme la vente, le support client ou encore les enquêtes de satisfaction.
Les opérateurs suivent souvent des scripts précis pour assurer un service cohérent et de qualité aux clients.
Quels types de services sont proposés par un centre d'appel ?
Un centre d'appel propose généralement des services de réception et de gestion des appels téléphoniques pour le compte d'une entreprise ou d'une organisation. Il peut également offrir des services de support technique, de service à la clientèle ou encore de prise de rendez-vous.
Certains centres d'appels gèrent également les campagnes marketing et les ventes à distance. Les services proposés peuvent varier en fonction des besoins et des objectifs spécifiques de chaque entreprise cliente.
Quelles sont les étapes pour créer un centre d'appel efficace ?
La création d'un centre d'appel efficace comporte généralement plusieurs étapes importantes. Tout d'abord, il est essentiel de faire une étude de marché approfondie pour déterminer les besoins et attentes des clients potentiels.
Ensuite, il faut choisir un emplacement stratégique pour le centre d'appel et mettre en place une infrastructure informatique performante. Enfin, la formation des agents et l'établissement de procédures claires sont indispensables pour assurer un bon fonctionnement du centre et garantir la satisfaction des clients.
