Le centre d’appel est un moyen unique pour fournir à la clientèle une information sur le lancement d’un nouveau produit ou sur un évènement touchant l’entreprise. Le téléphone permet de donner un caractère plus chaleureux à cette information que la publicité classique. Ainsi, une action peut être menée auprès d’une clientèle choisie pour l’inauguration d’un nouveau magasin, pour la présentation d’un nouveau produit ou service, pour une animation particulière avec présence d’une vedette…
Dans certains cas, le centre d’appel peut être utilisé en s’adressant aux « clients internes » de l’entreprise.
Il s’agit par exemple de maintenir un contact avec les salariés et de renforcer la cohésion de l’entreprise. Il sert parfois à mobiliser les forces de vente lorsqu’un enjeu important le nécessite.
Dimensionner la taille d’un centre d’appel
Pour dimensionner le centre d’appel, il faut tenir compte de plusieurs éléments :
- le métier de l’entreprise
- les fonctions assignées au centre d’appel
- la taille du parc clients
- la volumétrie des contacts actuels et leurs prévisions pour le futur
- les nouvelles actions envisagées et leur impact en termes de relationnel client
- l diagnostic sur le niveau de satisfaction client et les objectifs d’amélioration …
Il faut également prévoir un encadrement compétent. Un superviseur peut manager en moyenne, selon le type de produit/service, une équipe de sept à quinze téléconseillers.
