Quel est l’intérêt du système d’information dans la mesure de la performance des services d’un centre d’appel ?
A partir du modèle de servuction, il est utile de mettre en place les systèmes d’information adaptés aux centres d’appels.
De la conception à la délivrance du service, de la gestion des ressources humaines à la facturation, presque toutes les phases du processus de servuction peuvent reposer sur l’exploitation des technologies de l’information en permettant au centre d’appel d’échanger avec les clients ou les partenaires.
Le développement des systèmes d’information d’un centre d’appel permet :
- De mémoriser toutes les opérations du centre d’appel et de favoriser ainsi la traçabilité
- D’évaluer en continu les performances et de réaliser des ajustements
- D’identifier au mieux les besoins des clients grâce à l’enregistrement systématique des relations et au partage des informations
- De codifier les compétences des salariés afin de les transformer en outils de travail coopératif, amplificateur de l’intelligence collective du centre d’appel.
L’enjeu fondamental pour le centre d’appel est de centraliser les données afin d’entretenir avec le client une relation personnalisée quel que soit le port d’entrée qu’il choisit (force de vente, plateforme téléphonique, points de vente…).
Cela signifie que toutes les informations client doivent être accessibles par tous les services du centre d’appel (direction marketing, commercial, DAF…) et que toutes les transactions soient mémorisées afin de disposer d’un historique. Le déploiement des logiciels de gestion intégrés vise cet objectif et rapproche donc systématiquement les fonctions qualité et système d’information.
