Nombreuses sont les entreprises qui disposent de façon informelle d’un centre d’appel en interne. Il est souvent réparti sur les différentes postes de travail en contact plus au moins régulier avec les clients. Ces postes de travail concernent les services d’administration des ventes, les services de conseil et de dépannage, les services de facturation …
Lorsque l’entreprise décide de regrouper ces fonctions de relation avec la clientèle, la première attitude est souvent de constituer le service en regroupant les postes de travail en interne, même si aujourd’hui pour, certaines activités, surtout lorsque le nombre d’appels est très important, les entreprises décident de sous-traiter à prestataires extérieurs ou partie de leur activité de centre d’appel.
Néanmoins, intégrer à l’entreprise un centre d’appel permet, en premier lieu, de disposer de l’ensemble des informations concernant les clients.
L’autre avantage est de pouvoir créer de la synergie entre ce service et les autres services de l’entreprise.
Centre d’appel interne – Exemple :
Une banque qui dispose de son centre d’appel interne propose régulièrement à ses nouveaux embauchés un stage dans le centre d’appel afin qu’ils soient bien informés des différentes demandes des clients, même s’il s’agit de recrues qui iront ensuite dans les services administratifs ou informatiques de la banque.
L’internalisation de la fonction « centre d’appel » permet d’utiliser des personnels qui connaissent déjà le métier et l’historique de la banque.
Dans d’autres cas, certaines entreprises souhaitent externaliser leur centre d’appel. Travailler en partenariat avec un centre d’appel performant leur permettra de consolider leur relation clientèle améliorer leur productivité et augmenter leur chiffre d’affaires. .
